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20.06.2012

Sturm der Entrüstung

So gewaltig wütet ein Shitstorm im Internet

Die Folgen eines Shitstorms sind unvorhersehbar

Die Folgen eines Shitstorms sind unvorhersehbar (© (42031757))

Quer durch Deutschland für 25 Euro - mit einem solchen Sparangebot wollte die Deutsche Bahn im Oktober 2010 die Nutzer auf ihre Facebook-Seite locken. Heraus kam jedoch ein Sturm der Entrüstung im Internet - ein Shitstorm war geboren.

Die Facebook-Seite der Deutschen Bahn wurde nicht wegen der "Cheftickets" überlaufen, sondern weil die User ihrem Ärger über verspätete Züge insbesondere nach einem stundenlangen Streik sowie dem Bauprojekt Stuttgart 21 Luft machten. Darauf war die Bahn nicht vorbereitet, viele Kommentare blieben unbeantwortet. Im Sozialen Netzwerk braute sich ein Shitstorm zusammen, ein unkontrollierter Sturm aus Wut und Empörung.

Die Sozialen Netzwerke werden für die Geschäftswelt immer wichtiger. Eine Studie ergab, dass nur ganz wenige der großen europäischen Unternehmen nicht bei Facebook und Co aktiv sind. Auch Mittelständler nutzen die Plattformen zunehmend, wie das Marktforschungsinstitut Techconsult ermittelte. Doch wer dort aktiv ist, muss sich auch mit der Gefahr eines Shitstorms auseinandersetzen.

Folgen lassen sich kaum abschätzen
Welche Folgen ein Empörungssturm hat, lässt sich nicht ohne weiteres abschätzen. Er kann den Firmen lange anhaften, aber auch ohne schlimme Konsequenzen vorüberziehen. Entscheidend sei, ob die Massenmedien das Thema aufgreifen, erklärt Bernhard Jodeleit, Gründer der Social-Media-Agentur "Lots of Ways": "Nur dann sind die Folgen schmerzlich." Zudem hänge viel von der Reaktion ab: "Unternehmen können die Situation immer noch nutzen, um positiv zu überraschen."

"Wenn ein Shitstorm nur virtuell stattfindet, kann man den Effekt in der breiten Öffentlichkeit in der Regel gar nicht groß nachweisen", sagt YouGov-Marktforschungsinstitut-Vorstand Holger Geißler. Um negative Folgen zu verhindern, rät Jodeleit Unternehmen, das Geschehen im Internet zumindest zu beobachten. "Wenn ich im Blindflug unterwegs bin, riskiere ich zum Beispiel, dass Käufer ausbleiben."

Jemand muss reagieren
Wenn ein Shitstorm wütet, sei es wichtig zu wissen, wer im Unternehmen darauf reagieren müsse und auf welche Art dies geschehen solle. "Es hat sich bewährt, das vorher festzuzurren und von entscheidender Ebene verabschieden zu lassen", so Jodeleit. Zumindest die Bahn hat aus der Panne ihre Lehren gezogen. "Daraus haben wir gelernt, dass man Service und Vertrieb nicht voneinander trennen kann", sagt Antje Lüssenhop, Leiterin der PR-Abteilung.

Auf das Bedürfnis der Kunden, sich generell auszutauschen, sei man nicht vorbereitet gewesen. Mit dem Ärger der Nutzer geht der Verkehrskonzern mittlerweile gelassen um: "Nicht jede Kritik und jeder zum Ausdruck gebrachte Ärger ist gleich ein Shitstorm", betont Lüssenhop. "Bei unsachlichen Diskussionsverläufen ist es auch mal hilfreich, zu schweigen und auszuhalten."

Lesen Sie weiter: In diesen Fällen wurde ein Shitstorm entfacht

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