330 Sicherheits- und Servicemitarbeiter sind im gesamten Wiener Öffi-Netz unterwegs, 120 von ihnen sind direkt im Sicherheitsdienst der Wiener Linien tätig. Sie kontrollieren die Hausordnung und die Beförderungsbedingungen.
Halten sich Fahrgäste nicht an Regeln, suchen die Mitarbeiter mit ihnen das Gespräch. Um das so gewaltfrei wie möglich zu gestalten, besteht ein großer Teil der Ausbildung der Sicherheitskräfte auch aus Deeskalation und Eigenschutz.
Am häufigsten müssen Fahrgäste angesprochen werden, weil ihre Hunde keinen Maulkorb tragen oder weil jemand in der U-Bahn-Station mit Scooter oder Skateboard fährt, heißt es von einer Sprecherin der Wiener Linien. In den meisten Fällen reicht ein Gespräch. Führt das nicht zum Erfolg, werden die Fahrgäste der Station oder dem Fahrzeug verwiesen. Wird dem nicht nachgekommen, kommt die Polizei zur Unterstützung hinzu.
Schon seit 2018 sind die alle Sicherheitsdienstmitarbeiter der Wiener Linien mit Bodycams ausgestattet. Diese können Bild und Ton aufzeichnen und sollen der Deeskalation und Dokumentation dienen. Ob sie eingeschalten wird, entscheidet der jeweilige Mitarbeiter vor Ort – dabei wird nach vier Kategorien unterschieden:
➤ Situation droht zu eskalieren
➤ Situation eskaliert
➤ kritische Situation
➤ lebensrettende Situationen
Schaltet ein Mitarbeiter die Kamera ein, muss er das mit den Worten "Sie werden jetzt aufgenommen" vorab ankündigen. Die Wiener Linien sehen den Einsatz der Cams als positiv an. So konnten etwa schon Situationen entschärft werden, "außerdem können durch den Einsatz Vorfälle transparent aufgearbeitet werden", so die Wiener Linien.
Gerade während der Pandemie haben die Sicherheitsmitarbeiter mit vermehrt aggressiver Stimmung unter den Fahrgästen zu kämpfen gehabt. Besonders bemerkbar hat sich das rund um die Corona-Maßnahmen-Demos gemacht. Im Jahr 2022 (dem letzten Jahr der Maskenpflicht) gab es 207 Übergriffe auf Mitarbeiter, im Jahr 2023 sank die Zahl bereits wieder auf 168.
Bei den Übergriffen auf Mitarbeiter werden von der Beschimpfung bis zum physischen Übergriff verschiedene Vergehen erfasst. Auch die Gründe für die Angriffe werden erhoben, sie sind sehr unterschiedlich und reichen vom Einfluss von Alkohol oder anderen Suchtgiftmitteln bis hin zu fehlenden Tickets bei einer Kontrolle.
