Gesundheitshotline soll Ansturm auf Ambulanzen eindä...

Im April 2017 startet in Wien, Niederösterreich und Vorarlberg der Pilotversuch zur österreichweiten Gesundheitshotline TEWEB. Bürger können telefonisch oder via Internet um Rat fragen, bevor sie entscheiden, ob sie zu einer Spitalsambulanz oder zu einem niedergelassenen Arzt gehen sollen. Das soll verhindern, dass Ambulanzen grundlos komplett überfüllt sind.

Die rund um die Uhr erreichbare Hotline soll als "erste Anlaufstelle" für Patienten fungieren, sagt Ulrike Rabmer-Koller, Vorstandsvorsitzende im Hauptverband der Sozialversicherungsträger, am Donnerstag im "Ö1"-Morgenjournal.

Die Bürger sollen Auskunft erhalten, ob eine Behandlung nötig ist und ob im vorliegenden Fall eine Ambulanz, der Hausarzt oder ein Facharzt aufgesucht werden soll. Denn laut Umfragen würden 60 Prozent der Erkrankten eine Ambulanz aufsuchen, obwohl es nicht notwendig ist.

Medizinische Fachkräfte beantworten Fragen

Bis 2019 soll die vierstellige Hotline in ganz Österreich eingeführt werden, medizinisches Fachpersonal wie etwa Krankenschwestern sollen dann in den jeweiligen Landeshauptstädten abheben. Es ist jeweils ein Arzt als Backup da, wenn besonders heikle Fragen auftauchen.

In Wien werden Anrufer zu einem Callcenter durchgestellt, in Niederösterreich und Vorarlberg wickelt der Ärztenotdienst den Service ab. Künftig soll die Hotline auch in anderen Sprachen wie etwa Türkisch zur Verfügung stehen.

Die Kosten in der Höhe von drei Milionen Euro trägt zu einem Großteil die Sozialversicherung, ein kleinerer Teil entfällt auf Bund und Länder.
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Fragen und Antworten zu TEWEB (Quelle: 144 Notruf Niederösterreich)

1. Was ist TEWEB?

TElefonisch und WEBbasierter Erstkontakt ist eine umfassende Möglichkeit Patienten und Hilfesuchende rund um die Uhr einen optimalen Weg ins Gesundheitssystem zu weisen. Unnötige Konsultationen von nicht zuständigen Stellen können hiermit vermieden werden, indem vorab abgeklärt werden kann, welche Form der Versorgung zutreffend ist. So kommt der Patient rascher zur notwendigen Betreuung/Behandlung.

2. Warum ist das notwendig?

Jahrelang ging man davon aus, dass der Laie (Patient) wissen muss, wer ihm bestmöglich helfen kann. Die Angebote im modernen Gesundheitssystem sind aber Gottseidank mittlerweile so vielfältig, dass meist der Überblick fehlt, bzw. jemand der nicht damit tagtäglich konfrontiert ist, gar nicht mehr wissen kann, welche Möglichkeiten es gibt.

3. Ist TEWEB ein niederösterreichischer oder ein bundesländerübergreifender Dienst?

TEWEB ist ein Projekt aus der Gesundheitsreform über die Bundeszielsteuerung, wo sich Bund, Länder und Sozialversicherung geeinigt haben, dieses System umzusetzen. Die Bundesländer haben dies in den Landeszielsteuerungen übernommen. In drei Regionen werden Pilotprojekte starten. Wien (urban, dichtbesiedelt), Vorarlberg (ländlich, dünnbesiedelt) und Niederösterreich (große Fläche, Alpin-Flachland, extrem unterschiedliche Siedlungsräume)

4. Wann und wie startet TEWEB in NÖ?

Anfang 2017 werden die ersten Projektzwischenschritte in Betrieb gehen. Eine Erweiterung der Systeme folgt dann laufend.

5. Wie lautet die TEWEB Nummer? Ist die TEWEB Nummer in allen Bundesländern gleich?

Der Kontakt erfolgt primär über die neue vorwahllose Nummer 1450. Ebenso werden Angebote im Internet zur Verfügung stehen (Webportal mit Gesundheitsinformationen und elektronisches Beratungsservice: Anfragen an Ärzte via Email, Chat, Video-Konsultationen, etc.) .

6. Ist die TEWEB Nummer kostenlos?

Ja, der Anruf verursacht keine Gesprächsgebühren für den Anrufer.

7. Wird TEWEB über die 144 Notruf NÖ Standorte angeboten? Sind zusätzliche Standorte notwendig?

Ja, jene MitarbeiterInnen, die speziell für das Projekt TEWEB ausgebildet werden, werden direkt in den bestehenden Standorten von 144 Notruf NÖ arbeiten. Wichtig ist die Vernetzung mit dem anderen Diensten (Krankentransport, Notfallrettung, NÖ Ärztedienst), damit eine Verknüpfung ohne Zwischenschritte möglich ist.

8. Muss für TEWEB zusätzliches Personal beschäftigt werden?

Für die Bearbeitung der Anfragen welche hier eingehen, werden speziell ausgebildete Mitarbeiter notwendig sein. Von Calltakern begonnen, über diplomiertes Pflegepersonal bis hin zu besonders geschulten Telefonärzten.

9. Wie wird die Bevölkerung über TEWEB informiert?

Über alle möglichen Informationskanäle wie Internet, Plakate, Werbespots, Inserate und über Multiplikatoren im Gesundheitswesen (Ordinationsmitarbeiter, Rettungsdienstpersonal, ...)

10. Bleiben die Telefonnummern und Dienste von 144 Notruf und 141 NÖ-Ärztedienst weiterhin bestehen?

Ja, natürlich bleiben alle bisherigen Dienste und Erreichbarkeiten bestehen. Es geht hier um eine besser Verteilung und Verwendung der bestehenden Dienstleistungen, vor allem aber um die Vernetzung dieser Dienste.

10. Wo liegen die Unterschiede zwischen TEWEB und Notruf 144 bzw. NÖ-Ärztedienst 141?

TEWEB ist ein zusätzliches Angebot, ein umfassendes Netz welches über die bestehenden Dienste und auch über neue Angebote gespannt wird. So muss sich niemand Gedanken machen, dass man eine "falsche" Nummer ruft.

11. In welchen Situationen kann ich beim TEWEB anrufen und welche Services erhalte ich? 

In allen Situationen, wo ich ein gesundheitliches Problem oder eine Frage zu einem aktuellen gesundheitlichen Problem habe.

12. Was sind die Vorteile von TEWEB gegenüber bestehenden Systemen wie 144 Notruf und 141 NÖ-Ärztedienst?

TEWEB kombiniert die bestehenden Angebote und erweitert die Angebotspalette, indem zB auch die niedergelassenen Ärzte oder zukünftige Primary Health Care Centres (Kombinationspraxen Pflege/Allgemeinmedizin/Sozialbetreuung) noch stärker eingebunden werden. So können zB unnötige Transporte in Kliniken mitten in der Nacht zu einfachen Eingriffen, welche auch wohnortnah durchgeführt werden können (zB Katheterwechsel), vermieden werden. Dies stellt derzeit oft eine immense Belastung für den Patienten darf.

13. Wie funktioniert das „protokollgestützte Expertensystem“?

Ohne Protokolle und genaue Vorgaben ist die Organisation der Hilfe eine nahezu unüberprüfbare Handlung und die Reaktion darauf sogar Mitarbeiter- oder gar Anruferabhängig. In der Notfallrettung wird tagtäglich bewiesen, dass es nicht von der Nervosität des Anrufers abhängig ist, ob beispielsweise die höchste Versorgungsstufe im Rettungsdienst zu Einsatz kommt, sondern von den Notfallleitsymptomen des Patienten. Dies bietet hier jetzt schon eine viel gezieltere Alarmierung. Internationale Protokolle, wissenschaftlich basiert und laufend überarbeitet, bieten hier die optimale Möglichkeit, jene Informationen zu erheben, welche für die weitere Versorgung des Patienten notwendig sind.

14. Wie wird die Qualität der Beratung sichergestellt?

Analog jener der Notrufbearbeitung. Qualitätssicherungsspezialisten bewerten proaktiv eine gewisse Anzahl an Fällen. Nur ein bestimmter Level an fachlicher und inhaltlicher Richtigkeit, aber auch des Kundenservices wird hier akzeptiert. 

15. Ist es nicht bedenklich und gefährlich, wenn die Beratung durch nichtärztliches Personal durchgeführt wird?

Durch die genaue Befragung können bestimmte Verfahrensanweisungen, welche im Vorfeld durch Ärzte definiert werden, auch von nichtärztlichem Personal gegeben werden. Oft geht es hier auch um zB pflegerische Aspekte, wo eine Pflegeperson sogar besser beraten kann. Und im Fall des Falles steht im Hintergrund auch immer ein Arzt bereit ....

16. Wann muss ich zum Arzt, wann kann ich bei TEWEB anrufen?

Grundsätzlich kann man immer bevor man „zum Arzt geht" TEWEB konsultieren. Oft kann das System hier optimalere Behandlungspfade bieten und weitere Optionen aufzeigen.

17. Ersetzt TEWEB das persönliche Gespräch mit dem Arzt oder die ärztliche Untersuchung?

Natürlich nicht, sondern führt gezielt dorthin, wenn es angebracht ist. Es kann aber auch manchmal angebracht sein, eine andere Stelle aufzusuchen. Als Beispiel wäre hier die Notfallrettung und Notfallambulanz in einem Klinikum genannt, wenn zB Symptome eines Herzinfarkts von einem Laien nicht erkannt werden.

18. Wird das Beratungsgespräch aufgezeichnet?

Ja, denn nur so kann ein proaktives Qualitätsmanagement bzw. eine spätere Beschwerdebearbeitung erfolgen.

19. Weiß mein Arzt, dass ich bei TEWEB angerufen habe? Erhält mein Arzt Informationen zu meiner TEWEB-Beratung? 

Sofern Sie sich nicht von ELGA abgemeldet haben, Ja. Eine Datenübermittlung ist hier angedacht.

20. Welche Vorteile bringt TEWEB?

Für den Patienten


Eine Anlaufstelle für allgemeine Fragen und Einschätzung des Gesundheitsproblems
Orientierung im Info-Jungel: Leichte Verfügbarkeit/Erreichbarkeit von qualitätsgesicherten Informationen (auch außerhalb der Praxis-Öffnungszeiten)
Patient durch Gesundheitssystem zum "Best Point of Service" gelotst, das sichert:

Rasche Antwort auf: Brauche ich eine Behandlung und wenn ja, an wem soll ich mich wenden und wie dringend?
Wohnortnahe Behandlung der Patienten
Reduktion von Wartezeiten (z.B. im Spital) und Doppeluntersuchungen


Ausbildung des Personals und Qualitätssicherung gewährleistet, dass wichtige medizinische Infos rasch und verständlich an Patienten übermittelt werden


Für das Gesundheitssystem


Zuweisung der Patienten zum "Best Point of Service":
Entlastung der Spitalsambulanzen:

70% der Patienten, die in Spitalsambulanzen behandelt, können auch durch niedergelassenen Bereich versorgt werden
Zuweisung durch TEWEB an Primäre Versorungseinrichtungen


Kosteneinsparungen und damit bleibt mehr Geld im System für besseres und erweitertes Service:

Reduktion von Verwaltungsarbeiten und Folgekosten (Patient wird nicht von Dienstleister zu Dienstleister geschickt)
Reduktion von Doppeluntersuchungen




Für die niedergelassenen Ärzte


Patienten sind in guten Händen: Zuweisung und Information der Patienten durch erfahrenes und professionelles Personal
Patientenbetreuung auch außerhalb der Sprechstunden und im Notfall
Ärzte profitieren von korrekte Zuweisung der Patienten