Das Verbrauchermagazin "Konsument" hat 44 Unternehmen von Apple bis Lufthans auf Herz und Nieren geprüft. Die Frage war: Wie gut, schnell und zuverlässig reagieren die Unternehmen, wenn man Fragen oder Beschwerden hat. Die Antwort: Die meisten - vor allem Mails - werden ignoriert. Die besten Chancen haben Sie, wenn Sie sich ans Telefon hängen.
Das Verbrauchermagazin "Konsument" hat 44 Unternehmen von Apple bis Lufthans auf Herz und Nieren geprüft. Die Frage war: Wie gut, schnell und zuverlässig reagieren die Unternehmen, wenn man Fragen oder Beschwerden hat. Die Antwort: Die meisten - vor allem Mails - werden ignoriert. Die besten Chancen haben Sie, wenn Sie sich ans Telefon hängen.
Man sollte meinen, dass in Zeiten von E-Mail, Homepages und Kontaktformularen Anfragen bei Firmen schnell und problemlos gestellt und bearbeitet werden können. Stimmt nicht, fand der VKI heraus. Stattdessen finden es Servicemitarbeiter offensichtlich viel einfacher, Beschwerden und Anfragen zu löschen, statt sie kompetent zu bearbeiten.
Das Ergebnis des Tests bei Unternehmen aus Handel, Telekommunikation, Elektronik- und Haushalsgeräten ist vernichtend:
Zwei Drittel der E-Mails bleiben unbeantwortet und unbearbeitet. Am schlimmsten ist es in der Reise- und Telekommunikationsbranche. Dort wird nur eines von vier (!) Mails beantwortet. Bei Haushalts- und Elektronikherstellern liegt die Quote bei ebenfals katastrophalen 67 Prozent. "Gut" läuft es im Handel. Dort wandern nur 30 Prozent der Mails ungelesen in den Mistkübel.
Kontaktformular: Gib mir deine Daten und ich beantworte zirka jede zweite Frage: Wer bei Telering oder Hewlett Packard eine Auskunft möchte, muss sich erst registrieren. Trotzdem müssen Sie großes Glück haben, eine Antwort zu bekommen. 40 Prozent und damit fast die Hälfte der Fragen bleiben unbeantwortet.
Hotline: Warteschleifen-Frust zahlt sich aus, Apple unter schwarzen Schafen: Wenn Sie wirklich eine Antwort oder Auskunft brauchen, wird es Ihnen nicht erspart bleiben, zum Telefonhörer zu greifen. 37 von 44 getesteten Unternehmen bakamen ein "gut" oder "sehr gut" vom VKI. Einziges Manko: Eigentlich dürfen die Firmen für diese Telefonate nichts verrechnen. Die meisten halten sich daran, es gibt aber sechs schwarze Schafe. Apple, Saturn, Air Berlin, Ab in den Urlaub, Lufthansa und Ryan Air verrechnen aber das Verbindungsentgeld (zwischen sieben und 61 Cent pro Minute)
Mehr Infos zu den getesteten Firmen gibt's ab 23. April in der Maiausgabe des VKI-Magazins KONSUMENT und online unter
