Wien
"CoronaBot" antwortet schneller als Google
Der digitale Helfer der Stadt "WienBot" wird zum Corona-Aufklärer. Der "CoronaBot" gibt Antworten auf die am häufigsten gestellten Fragen zum Virus.
Die Coronakrise und aktuell die gerade begonnene Impfphase, führt zu einem erhöhten Informationsbedarf in der Bevölkerung. Die öffentlichen Dienste erlebten mit dem Beginn der Covid-19-Pandemie eine besondere Belastungsprobe und standen vor der Herausforderung, die täglichen Aktualisierungen der Situation bezüglich Schutzmaßnahmen und Anweisungen an die Bürger zu koordinieren und in einfacher Sprache zu kommunizieren.
Besonders stark gefragt war vor allem das Gesundheitstelefon 1450. Um dieses zu entlasten und den Wienern gezielte und schnelle Antworten auf ihre Fragen zu geben, hat die Stadt Wien nun den digitalen Assistenten "WienBot" zu einem "CoronaBot" aufgerüstet. Derzeit werden monatlich rund 300.000 Fragen an den WienBot gestellt. Durchschnittlich 50% der Antworten beziehen sich auf das Thema Coronavirus.
Digitales Helferlein beantwortet häufig gestellte Fragen
Während des Lockdowns wurden täglich tausende Fragen zur aktuellen Coronasituation automatisch mit dem WienBot beantwortet. Die Antworten mussten dabei auf die jeweilige Situation der Suchenden zugeschnitten sein: langwierige Recherchen im Internet sollten den Bürgerinnen und Bürgern erspart bleiben, aktuelle und verifizierte Informationen mussten garantiert werden. Zu diesem Zweck wurde der WienBot mit mehreren tausend Fragen und Fachbegriffen zum Thema Corona trainiert.
Der größte Aufwand bestand darin, das komplexe Thema kurz und einfach aufzubereiten. Zusätzlich mussten alle Auswirkungen des Lockdowns innerhalb kürzester Zeit in bereits vorhandene Antworten eingearbeitet werden. Über Schnittstellen zu öffentlichen Datenbanken wurden aktuelle Informationen (z.B. aus Quellen wie AGES – Österreichische Agentur für Gesundheit und Ernährungssicherheit) laufend aktualisiert, die Antworten wurden automatisch nach Relevanz und Dringlichkeit priorisiert.
CoronaBot antwortet "schneller als Google"
Die Stärken der automatisierten Kommunikation konnten dadurch voll ausgeschöpft werden: Fragen zu eingeschränkten Öffnungszeiten, aktuellen Richtlinien und Schutzmaßnahmen oder zur Corona- Hilfe werden laut der Stadt "schneller als mit Google" beantwortet. Das geht, weil der WienBot keine Linkliste liefert, sondern kurze, präzise Antworten. Mit jeder neuen Frage lernte der WienBot selbständig dazu, was Zeit bei der Suche nach der richtigen Antwort sparte und gleichzeitig die knappen Ressourcen der Telefon-Hotlines entlastete.
Der WienBot steht als App (iOS/Android) zum kostenlosen Download zur Verfügung. Er ist vollständig in die Suche der Serviceplattform wien.gv.at und der Stadt Wien-App integriert. In der Informationsseite zum Coronavirus wurde der WienBot als Widget implementiert. Alle Fragen der Wiener können somit auf dem Kanal ihrer Wahl beantwortet werden.
