Wiener Linien testen künftiges Kundenservice-Team

Seit Mittwoch sind 40 Mitarbeiter der Wiener Linien beim erstem Testlauf des neuen Kundenservice-Teams im Netz unterwegs - Erfahrungen fließen in die Umsetzung des neuen Serviceteams ein. Es soll alltägliche Fragen der Fahrgäste bei Störungen, Netzauskünften und Ticketinfos auf kurzem Wege und im persönlichen Kontakt beantworten können.

Seit Mittwoch sind 40 Mitarbeiter der Wiener Linien beim erstem Testlauf des neuen Kundenservice-Teams im Netz unterwegs – Erfahrungen fließen in die Umsetzung des neuen Serviceteams ein. Es soll alltägliche Fragen der Fahrgäste bei Störungen, Netzauskünften und Ticketinfos auf kurzem Wege und im persönlichen Kontakt beantworten können.

Die Wiener Linien arbeiten laufend an der Weiterentwicklung ihres Kundenservices. Mit dem Serviceteam sollen sich Mitarbeiter in Zukunft sichtbar, kompetent und serviceorientiert vor Ort – in Stationen und Zügen - um die Anliegen der Fahrgäste kümmern. Dafür werden bestehende Berufsbilder bei den Wiener Linien weiterentwickelt und Mitarbeiter entsprechend geschult. Am Mittwoch startet ein erster Testlauf über zwei Monate, der wichtige Erfahrungen für die weitere Umsetzung des Serviceteams bringen sollen. Schon im Herbst folgt eine zweite Testphase.

Zwei Testläufe um zufriedenstellende Umsetzung zu garantieren

"Damit das Serviceteam professionell durchstarten kann, gibt es zwei Testläufe, um herauszufinden was unsere Mitarbeiter für zufriedenstellenden Kundenservice vor Ort brauchen und was sich unsere Fahrgäste wünschen", so Wiener-Linien-Geschäftsführer Eduard Winter. Das 40-köpfige Testteam wird in der ersten Testphase acht Wochen im Netz unterwegs sein und sich mit den gesammelten Erfahrungen in die weitere Entwicklung einbringen.

Im Rahmen des zweiten Testdurchganges im Herbst sollen die gesammelten Erfahrungen bereits evaluiert und umgesetzt werden. So wird garantiert, dass sowohl auf Kunden- als auch auf Mitarbeiterseite, alle Bedürfnisse für einen umfassenden Kundenservice vor Ort erfüllt werden. Mehr als 200 Mitarbeiter sollen sich dann als Serviceteam um die Anliegen der Fahrgäste kümmern.

"Eine solche Entwicklung auch entsprechend zu testen, ist eine gute Initiative der Wiener Linien", freut sich Öffi-Stadträtin Renate Brauner, "die Fahrgäste wollen jemand, den sie jederzeit ansprechen können, der ihnen aktiv und vor allem kompetent mit Rat und Tat zur Seite steht. Ich möchte das Serviceteam nach den beiden Probephasen deshalb so rasch wie möglich umgesetzt sehen".

Schulungen und technische Tools für Serviceteam-MitarbeiterInnen

Beim Aufbau des Serviceteams setzen die Wiener Linien vor allem auf eigene Mitarbeiter aus Linienservice und Stationsaufsichten, die bereits im direkten Kundenkontakt stehen. Die Mitarbeiter im Serviceteam werden durch spezielle Schulungen auf ihren Einsatz vorbereitet. Mit ihrer Unternehmens- und Netzkenntnis und unterstützt von technischen Tools wie Smartphones, aktuellen Störungsinfos verfügen sie über umfassende Kompetenzen, um alltägliche Fragen der Fahrgäste bei Störungen, Netzauskünften und Ticketinfos auf kurzem Wege und im persönlichen Kontakt beantworten zu können. Gleichzeitig werden sie aber auch auf die Einhaltung der Hausordnung achten.

Berufsbild der Stationsaufsichten wird weiterentwickelt

Mittelfristig sollen vor allem die Aufgaben der Stationsaufsichten so weiterentwickelt werden, dass technische Aufgaben, die zeitliche Ressourcen stark in Anspruch nehmen, automatisiert oder von einem eigenen Technik-Trupp betreut werden sollen. Damit bleibt für die Mitarbeiter mehr Zeit, um sich um die Fragen und Anliegen der Kunden zu kümmern.