Mehrere Tage hatte Frau K. keinen Zugriff auf ihr Geld. Durch den Transfer von "Hello Bank" auf "easybank" sei ihre Bankomatkarte von einem Tag auf den anderen ungültig geworden. "Ich habe keinen Zugriff auf mein Konto, keine neuen Zugangsdaten und keine neue Bankomatkarte bekommen", schrieb sie verzweifelt an die Arbeiterkammer. "Ich wurde nicht informiert. Seit drei Werktagen nehme ich schon hartnäckig mehrfach telefonisch und per Mail Kontakt auf, werde aber immer abgewimmelt."
Beschwerden über Banken erhält die Arbeiterkammer in regelmäßigen Abständen, rund 15.000 sind es jährlich. Im Rahmen eines Pressegesprächs wurde nun eine Untersuchung zum Thema veröffentlicht – darin kommen auch Mängel zum Vorschein. Häufig betreffen die Beschwerden den Kundenservice, aber auch Betrug beim Onlinebanking und zu tiefe Sparzinsen sind Themen.
Überprüft wurde etwa die Informationsaufbereitung. Das Resultat: Jede zweite Bank punktet auf ihren Websites mit sehr guten oder guten Informationen über Sparprodukte. Dennoch: 42 Prozent bieten mittelmäßige oder schlechte Informationen an. Auch die bankeigenen Ombudsstellen präsentierten die Banken auf ihren Websites nicht besonders gut. Es mangelte an rascher Auffindbarkeit sowie an dem Angebot verschiedener Kontaktmöglichkeiten zur Ombudsstelle – manchmal war nur ein ausschließlicher Kontakt per Telefon oder Kontaktformular möglich. Rund zwei Drittel der untersuchten Ombudsstellen wiesen eine mittlere oder niedrige Darstellungsqualität auf.
Auch die Kontaktmöglichkeiten auf den Websites seien nicht optimal. Die meisten Banken konzentrieren sich auf drei Kontaktmöglichkeiten: ein Kontaktformular, eine E-Mail-Adresse und eine Callcenter-Telefonnummer. Eine breitere Palette boten nur die wenigsten Banken an.
Ähnlich mau sieht es im persönlichen Gespräch aus: In mehr als jedem dritten Gespräch war das Beratungsniveau nur mittel oder niedrig einzustufen (37 Prozent). Die Qualität der E-Mail-Antworten war bei 16 von 19 Banken sehr gut oder gut (84 Prozent). Die durchschnittliche Reaktionszeit lag bei ein bis zwei Tagen. Positiv: Drei Kundenbetreuer riefen zusätzlich zur E-Mail auch telefonisch bei den Testkäufern an. Positiv stechen bei der Beratungsqualität diese Banken hervor: Anadi, Bank Burgenland, Bawag PSK, BKS, BTV, Denizbank, Erste Bank, Hypo NOE, Hypo Vorarlberg, Santander, Teambank, UniCredit Bank Austria.
Ebenso Thema waren Sparprodukte: Jeder dritte Bankberater meinte gegenüber "Mystery Shoppern", dass ein Sparprodukt Bestandskunden vorbehalten sei. Generell zeigt die Studie: Banken präsentieren ihre Spar- und Girokontoprodukte gut. Weniger gut erfolgt die Darstellung von Investmentfonds, während die Präsentation von Konsum- und Hypothekarkrediten am wenigsten überzeugend ist. Allerdings veröffentlichte nur jede zweite Bank umfangreiche Informationen rund ums Sparen – und es fehlte die Information, ob ein Neukunde überhaupt ein Sparbuch bekommt. Kein Sparprodukt im Angebot hatte nur eine untersuchte Bank, die Teambank.
In Zeiten steigender Sparzinsen sei das Sparen wieder deutlich attraktiver geworden – die Banken sollten Sparer nicht diskriminieren, so die AK. Eine Kundin habe sich bei ihrer Hausbank über die niedrigen Zinsen beschwert. Die Antwort des Bankberaters sei gewesen: "Wir brauchen ihr Sparbuchgeld nicht, daher gibt’s auch keine höheren Zinsen!"
Ein weiterer Aufreger sind die von einigen Banken vorgenommenen Girokontokündigungen. "Meine Bank (Volksbank Wien AG) hat mir mein Konto gekündigt. Es wird zwar behauptet, dass man mehrfach versucht hätte mich zu kontaktieren, das stimmt aber nicht", meldete Herr H. bei der Arbeiterkammer. "Ich habe im November eine Nachricht via Online- Banking bekommen, in der ich aufgefordert wurde mein Konto umzustellen. Das Neue würde rund das Dreifache kosten. Jetzt habe ich, nachdem ich nicht reagiert habe, die Kündigung mittels eingeschriebenem Brief erhalten."
Die Arbeiterkammer fordert nun gut präsentierte bankeigene Ombudsstellen, die für Konsumentenbeschwerden zuständig sind, die Veröffentlichung von Konditionen, umfangreiche Kontaktmöglichkeiten und bessere Informationen über Zinsen bei Krediten. Außerdem soll das Sparbuch kein Auslaufmodell sein und eine analoge "Mindestinfrastruktur" beibehalten werden. Insbesondere ältere Kunden bräuchten persönliche Betreuung, die voll digitalisierte Bank sei nicht im Interesse aller.
