Bei Storno & Flug-Chaos sehen Urlauber rot

Die Arbeiterkammer hat erhoben, was Urlauber beim Verreisen am meisten aufregt. Vor allem das Thema Storno war 2013 ein rotes Tuch für die Reisenden, denn mehr als ein Drittel der eingetrudelten Beschwerden war auf den Reiserücktritt zurückzuführen. Jeder fünfte Reisende ärgerte sich über unzuverlässige Flüge.

Nicht immer ist die Urlaubszeit die schönste Zeit im Jahr - vor allem dann nicht, wenn die Reise Urlauber vor große Probleme stellt. Bei der Arbeiterkammer sind auch 2013 zahlreiche Beschwerden eingetrudelt. Stornos, gecancelte oder verspätete Flüge sowie Pannen bei Online-Buchungen waren 2013 die drei häufigsten Aufreger. 

Sorgenkinder Ägypten und Türkei

Im Mittelpunkt der Beratungen standen heuer Stornoanfragen (40 Prozent). Dabei ging es fast immer (35 Prozent) um die politischen Unruhen und Demos in Ägypten und der Türkei. Die Ratsuchenden wollten über die Sicherheitslage im Urlaubsland Bescheid wissen, und ob kostenlos storniert oder umgebucht werden kann. Die restlichen Fragen betrafen gängige Stornierungen, etwa aufgrund von Krankheit.

Überbuchte, unpünktliche oder gestrichene Flüge, etwa wegen technischer Gebrechen oder erkrankter Piloten, und beschädigte oder verspätete Koffer regten jeden Fünften auf. Die Urlauber beklagten vor allem, dass das Zahlen von Entschädigungen nach der Fluggastrechte-Verordnung nicht glatt über die Bühne ging sowie den zu geringen Schadenersatz für ramponiertes Gepäck.

Problematische Online-Buchungen

14 Prozent der KonsumentInnen kämpften mit unterschiedlichsten Problemen: Meist schlugen sie sich mit den Online-Buchungen, die 56 Prozent der Gesamtbuchungen ausmachten, herum. Zum Beispiel: Sie buchten aufgrund einer Fehlermeldung doppelt; sie bekamen eine Stornogebühr-Forderung, obwohl die Buchung fehlgeschlagen war. Aber auch insolvente Reisefirmen verwandelten die Urlaubslust in Urlaubsfrust.

Jeder Neunte beanstandete die miese Unterbringung: Die Hotels hielten nicht, was der Prospekt versprach - so fehlte der gebuchte Meerblick, der nächste Ort war nicht zwei, sondern 30 Kilometer entfernt ... Disco- oder Fluglärm störten ebenfalls die Urlaubsruhe.

Weitere Reizthemen waren etwa Preisprobleme wie intransparente Preisangaben im Internet oder Leistungsänderungen knapp vor der Abreise - so wurden Überbuchungen des Hotels bekannt gegeben, aber keine gleichwertigen Ersatzangebote gemacht.

Beispielfälle

Geänderte Flugzeiten waren gar nicht geändert: Herr und Frau L. planten schon frühzeitig ihren Urlaub nach Mallorca. Sie konnten sich nicht nur einen guten Preis, sondern auch eine gute Flugzeit sichern - 11.00 Uhr vormittags. Drei Monate vor der Abreise kam eine überraschende Nachricht über eine geänderte Flugzeit. Der Flieger sollte schon um 5.00 Uhr abheben. Familie L. wollte das nicht so einfach hinnehmen. Sie suchten Rat bei der AK. Es stellte sich heraus: Der ursprünglich gebuchte Flug war nach wie vor im Flugplan. Aufgrund der AK Auskunft wiesen sie die Fluglinie hin, dass gar keine Flugzeitenverschiebung stattgefunden hätte und bestanden auf dem von ihnen gebuchten und noch immer angebotenen Flug. Und siehe da - plötzlich war alles kein Problem!

Unleserliche SMS-Info über vorverlegten Flug, für Ersatzflug teuer aufgezahlt: Herr Z. buchte über eine Schweizer Buchungsplattform für sich und seinen Sohn Flüge von Wien nach Barcelona und zurück. Ein Fußballspiel am Sonntag war der Anlass für den Wochenendtrip. Der Hinflug klappte reibungslos. Als sie ihren Rückflug am Montag antreten wollten, wurde ihnen erklärt, der Flug wäre vorverlegt worden und hätte schon am Sonntag stattgefunden. Herr Z. wäre mit einer SMS mehrere Monate vor der Abreise verständigt worden. Tatsächlich hatte er eine SMS erhalten, aber mit lauter nicht entzif-ferbaren Sonderzeichen. Herr Z. musste Ersatzflüge um 398 Euro kaufen. Die Buchungsplattform  weigerte sich, den Schaden zu ersetzen. Die AK intervenierte. Daraufhin verwies die Plattform auf eine angebliche Änderungs-E-Mail zusätzlich zur SMS. Sie war bei Herrn Z. nie eingelangt. Die letzte Möglichkeit ist nun, die Plattform zu klagen.

Die AK analysierte die ersten Beschwerden von 210 KonsumentInnen in der Haupturlaubszeit (2012: 201), die sich beim Verein für Konsumenteninformation (VKI) von Mitte Juni bis Mitte Juli beraten ließen. Von den 210 Beratungen hatte rund jeder zweite Konsument eine Pauschalreise gebucht. Rund 38 Prozent der Anfragen gingen auf Flugbuchungen zurück, rund acht Prozent auf Ferienunterkünfte und andere touristische Leistungen wie Fähren oder Mietautos. Die Anfragen bezogen sich auf die Reiseländer Ägypten, Spanien und die Türkei.

Tipps der Arbeiterkammer:

Machen Sie nach der Rückkehr Ihre Ansprüche mit einem eingeschriebenen Brief geltend.  
Lassen Sie sich bei Ihren berechtigten Beschwerden nicht mit Gutscheinen abspeisen. Eine Preisminderung ist in bar zu gewähren. Orientierung bei Pauschalreisen bietet die "Frankfurter Tabelle". Hier können Sie das PDF herunterladen:  
Schadenersatz für entgangene Urlaubsfreude ist möglich. Voraussetzung: zumindest erhebliche vom Reiseveranstalter verschuldete Mängel.
Für den nächsten Urlaub: Beanstanden Sie Reisemängel vor Ort. Dokumentieren Sie die Mängel, damit Sie Beweise haben - Fotos, Zeugen, Videos.