Fast jeder schimpft mit Bots im Kundenservice

Mit der Höflichkeit haben es unsere Nachbarn offenbar nicht so. Denn wie aus einer aktuellen Studie hervorgeht, verhalten sich deutsche Kunden in der Interaktion mit Chatbots, wie sie bei diversen Kundenservices zur Anwendung kommen, äußerst rüpelhaft. Denn rund 92 Prozent aller Interaktionen mit Chatbots in Deutschland beleidigende Sprache oder Schimpfwörter.

Damit gehören die Deutschen gemäß der befragten Entscheider gemeinsam mit den Niederländern (ebenfalls 92 Prozent) zu den unfreundlichsten Kunden in Europa. Sie liegen deutlich über dem europäischen Durchschnitt: Hier liegt der Prozentsatz bei 83 Prozent der Interaktionen, die Schimpfwörter enthalten. 

In Gesprächen mit "echten" Menschen freundlicher

Etwas freundlicher wird dann agiert, wenn das Gespräch mit einem realen Mitarbeiter geführt wird. Ein Grund zur Freude ist das für die betroffenen Dienstleister aber nur bedingt. Denn gemäß der Studie fallen auch hier in 82 Prozent der Fälle Beleidigungen und Schimpfworte (Europa-Schnitt: 75 Prozent). 

Doch woran liegt die Unfreundlichkeit gegenüber den technischen Helfern? Über ein Viertel der befragten Nutzer in Europa (26 Prozent) geben an, dass Chatbots bei dem Lösen ihrer Probleme versagt haben. Dies zeigt, dass Unternehmen die Programme noch nicht ausreichend in ihre Prozesse eingebunden haben und dass die Lösungen technologisch noch ausgefeilter werden müssen, um die Kundenerwartungen zu erfüllen.

Bots bei peinlichen Fragen beliebt

Wenn es um peinliche Fragen geht, sind digitale Gesprächspartner wiederum deutlich beliebter: 27 Prozent der befragten Menschen in Deutschland wenden sich mit Fragen an den Chatbot, bei denen es ihnen peinlich wäre, diese einem persönlichen Berater zu stellen. Dabei liegen sie über dem Durchschnitt: 21 Prozent der Befragten in den erfassten europäischen Ländern wenden sich bei Themen, die ihnen gegenüber Menschen zu unangenehm sind, an Chatbots, in der Altersgruppe der 18- bis 24-Jährigen sogar 33 Prozent.

Gerade jüngeren Menschen, die unangenehme Fragen diskutieren, ist es besonders wichtig, stets eine korrekte Antwort zu bekommen - was derzeit noch die Übergabe an einem menschlichen Mitarbeiter mithilfe der Unterstützung durch künstliche Intelligenz erfordern kann.