Gibt es ein Problem mit gekauften Produkten, ist das bereits mühsam. Muss man sich dann auch noch mit dem Kundendienst auseinandersetzen, kann das noch mal anstrengender werden – sei es wegen fehlendem Verständnis für die eigenen Probleme oder wegen Sprachbarrieren.
Im Fall von Decathlon scheint es aber ein ganz anderes Problem zu geben. Denn: Allem Anschein nach verfasst in diesem Fall statt des Kundendienstes eine künstliche Intelligenz die Antwort an den Kunden. Noch dazu wurde wohl vergessen, die Hinweise darauf wieder zu löschen.
"Hey Robin, Okay, hier ist ein Entwurf für die Antwort auf die Bewertung des Gravel Bikes, im 'du'-Ton", liest sich die Reaktion auf eine Beschwerde. Und weiter: "Hi [Name des Kunden, falls bekannt, sonst weglassen], danke dir für deine Bewertung und dein Feedback zu deinem Gravel Bike."
Nach dieser Einleitung könnte bei den folgenden Absätzen – mit "Wir hören deinen Hinweis" und "Wir nehmen deine beiden spezifischen Punkte aber sehr gerne auf" – die Frage aufkommen, wer nun wirklich die "wertvolle Anregung" aufnimmt: Decathlon selber oder bloss eine KI?
Auf diesen Fall angesprochen, der sich in der Schweiz zugetragen hat, antwortet Decathlon, dass diese Antwort eigentlich gar nicht erst zu sehen sein sollte. Normalerweise seien bloß Kundenbewertungen aus der Eidgenossenschaft sichtbar.
"Wenn jedoch keine oder nicht genügend Kundenbewertungen aus der Schweiz vorliegen, zeigen wir auch die Bewertungen von Kunden aus Nachbarländern an, da diese für Schweizer Besucherinnen und Besucher für die Produktauswahl ebenfalls relevant sein können."
Bei dem Text handle es sich um eine Antwort des Kundendienstes in Deutschland auf eine Bewertung eines deutschen Kunden. "Wir haben das verantwortliche Team in Deutschland über den falschen Eintrag informiert, damit der Kommentar dort neu beantwortet werden kann."
Der Konzern stellt klar: "Das Vorgehen im beschriebenen Beispiel entspricht nicht den üblichen Abläufen und Gepflogenheiten von Decathlon."
Decathlon versichert, dass die Beantwortung von Kundenkommentaren in der Schweiz nicht durch künstliche Intelligenz erfolge. "Vielmehr beantwortet der Kundendienst Anfragen und Kommentare nach Rücksprache mit den zuständigen Fachpersonen."
Der 15-köpfige Kundendienst lese und bearbeite alle Kundenbewertungen mit grossem Interesse, um so zur Verbesserung der Produkte und Angebote beizutragen. "Wir sind stets bestrebt, unseren Schweizer Kundinnen und Kunden die bestmögliche Antwort auf ihre Anfragen und Kommentare zu geben, und bearbeiten diese deshalb persönlich und mit grosser Sorgfalt."
Zum Zeitpunkt der Publikation (01.06.2025) ist die Antwort immer noch zu finden. Weitere Fälle wurden aber nicht gefunden.
