So reklamieren Sie richtig

Kaum gekauft, schon fallen die ersten Mängel auf: Die Küchenmaschine funktioniert nicht, der Teppich fußelt, der Esstisch wackelt. Wie wehrt man sich erfolgreich?

Ist ein Produkt kaputt oder mangelhaft, kann und soll man sich wehren. Doch das ist gar nicht so einfach: Häufig ist keiner für die Reklamation zuständig, der Verkäufer schiebt die Verantwortung auf den Hersteller und der reagiert schon gar nicht auf eine Reklamation.

Kaum verwunderlich also, dass manch einer sich vor lauter Ärger im Ton vergreift. Das hilft allerdings nicht weiter. Besser man achtet auf folgende Punkte.

• Bleiben Sie cool: "So ein Saftladen! Das kommt in die Medien!" Mal abgesehen davon, dass "die Medien" an Ihrem Fall möglicherweise gar nicht interessiert sind, kommen Sie mit Drohungen und Beschimpfungen in der Regel keinen Schritt weiter.

• Liefern Sie Fakten: "Ihre lumpige Polstergruppe können Sie gleich wieder abholen." Das reicht nicht, denn ohne Quittung oder Rechnung mit Preis, Artikelnummer, Kaufdatum etc. kann der Verkäufer oder Lieferant mit einer Reklamation nichts anfangen. Außerdem benötigt er Ihre Adresse sowie die Telefonnummer, um reagieren zu können.

• Gehen Sie ins Detail: "Die Küchenmaschine ist absoluter Schrott." So kommen Sie nicht weiter. Der Verkäufer muss wissen, was genau nicht funktioniert. Manchmal helfen auch Fotos, beispielsweise vom defekten Kabel der Küchenmaschine oder dem Kratzer im neuen Möbel.

• Haben Sie Geduld: "Ich hab gestern angerufen, und noch immer ist nichts passiert!" Schön wärs, wenn von heute auf morgen das defekte Teil ausgetauscht würde. Meist dauert es aber etwas länger, weil beispielsweise Abklärungen beim Hersteller getätigt werden müssen. Warten Sie ab. Wenn nach ein paar Tagen noch keinerlei Reaktion eingegangen ist, können Sie nochmals nachhaken.

• Seien Sie kompromissbereit: "Zahlen Sie mir sofort mein Geld zurück!" Manchmal ist der Fall nicht so eindeutig, wie es für Sie scheint. Beispielsweise wenn unklar ist, ob ein Mangel schon beim Kauf bestanden hat. Geben Sie sich also kompromissbereit und akzeptieren Sie zum Beispiel einen Einkaufsgutschein – damit sparen Sie viel Zeit und Nerven. (Red)

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