Zwei neue Studien des Instituts für Handel, Absatz und Marketing (IHaM) an der JKU Linz schlagen Alarm: Immer mehr Paket-Zusteller berichten von beschimpfenden, ungeduldigen und fordernden Kunden. Für die Studien wurden insgesamt 787 Zusteller in den USA und Großbritannien befragt – das Ergebnis ist erschreckend.
Jede dritte Zustellperson musste sich in den letzten sechs Monaten Beschimpfungen anhören. Noch mehr wurden mit ungeduldigen oder ungerechtfertigten Beschwerden konfrontiert.
"Die meisten Beschwerden beziehen sich auf verspätete Lieferungen. Sie können die Lieferung verfolgen, aber manchmal verstehen sie nicht, dass der Verkehr sehr schlecht sein kann und zu Verzögerungen führt", berichtet ein Zusteller.
Auch aggressive Tür-Zuschläge und wüste Beschimpfungen sind keine Seltenheit. Ein Beispiel: "Leuten, die die Tür sehr abrupt und unhöflich zuschlagen und mich beschimpfen, weil sich das Paket verspätet hat."
Besonders frustrierend ist es für viele, wenn sie für Fehler verantwortlich gemacht werden, die sie gar nicht zu verantworten haben: "Die Leute haben mich für etwas angeschrien, das jemand anderes geliefert hat."
28 Prozent berichten, dass Kunden Produkte grundlos retournieren, 32 Prozent sprechen von überzogenen Forderungen. Diese Belastung wirkt sich aus – viele Zusteller denken laut Studie bereits über einen Jobwechsel nach. In den USA und in Großbritannien ist die Wechselbereitschaft deutlich gestiegen.
Was das mit Österreich zu tun hat? Laut IHaM-Experten jede Menge. Denn es sei nur eine Frage der Zeit, bis sich die Trends aus Übersee auch hierzulande bemerkbar machen. Das könnte zu weniger Personal, längeren Lieferzeiten und höheren Kosten führen. Eine gefährliche Spirale, die das Online-Shopping, wie wir es kennen, ins Wanken bringen könnte.
"Zusteller:innen sind das menschliche Interface im Online-Handel – sie sind die letzte Meile und zugleich die erste persönliche Begegnung im digitalen Kaufprozess. Sie bringen nicht nur Pakete, sondern sind die Verbindung zwischen Logistiksystem und Lebensrealität. Wer sie schlecht behandelt, gefährdet nicht nur ihre Motivation, sondern langfristig die Effizienz des gesamten Systems", warnt Institutsvorstand Christoph Teller.
Auch Studienleiterin Kathrin Mayr betont: "Es ist höchste Zeit, diesem Thema mehr Aufmerksamkeit zu schenken – nicht nur, um die Arbeitsbedingungen der 'unbesungenen Held:innen' des Online-Shoppings zu verbessern, sondern auch, um die Effizienz und Qualität der Zustellungen auch in Österreich zu sichern. Denn eines ist klar: Ohne zufriedene Zusteller:innen gibt es keine zufriedenen Kund:innen."
