Ob bei Fragen zu einer Gesichtscreme oder bei Informationen zum Fotoservice: Gute Beratung soll bei "dm" künftig nicht an der Sprache scheitern. Deshalb setzt die Kette in seinen Märkten seit August 2025 auf einen von dmTECH selbst entwickelten Sprachübersetzer mit einer generativen KI. Die viel genutzte Anwendung unterstützt dm Mitarbeitende dabei, sich mit Kundinnen und Kunden in 31 Sprachen zu verständigen.
"Wir möchten die Bedürfnisse unserer Kunden veredeln und sie bestmöglich beraten – egal, welche Sprache sie sprechen", erklärt dm Geschäftsführer Andreas Haidinger die Motivation in einer Aussendung.
Die Anwendung läuft auf Smartphones, die von den Mitarbeitenden in den Märkten genutzt werden. Der Kunde und der Mitarbeitende können das Display gleichzeitig einsehen. Auf der jeweiligen Seite wird das Gesprochene direkt in der gewünschten Sprache als übersetzter Text angezeigt. So können Fragen und Anliegen einfach, verständlich und im persönlichen Kontakt geklärt werden – auch dann, wenn keine gemeinsame Sprache vorhanden ist.
Die ersten Tests fanden im Herbst 2023 in deutschen Märkten in Grenzregionen statt, um die Kunden aus Nachbarländern wie Frankreich oder Polen besser beraten zu können. Aufgrund des guten Feedbacks der Mitarbeitenden in den Märkten hat dm den Sprachübersetzer weiterentwickelt und mittlerweile in allen 14 Ländern, in denen dm tätig ist, ausgerollt.
Rund 6.000-mal im Monat wird die App mittlerweile benutzt – von Österreich über Kroatien bis Bulgarien. In der Praxis zeigt sich, dass der Sprachübersetzer in Kombination mit dem Wissen der Mitarbeitenden in unterschiedlichen Situationen hilfreich ist.
"Wir haben uns bewusst für eine Eigenentwicklung entschieden, da wir den Kontakt für die Kunden möglichst angenehm und sicher gestalten wollen", betont Geschäftsführer Andreas Haidinger. Dabei wurde unter anderem dm spezifisches Vokabular integriert, um Missverständnisse zu vermeiden, und die Bedienung intuitiv und einfach gestaltet. Auch der Schutz sensibler Daten kann somit gewährt werden.
Genutzt wird ein Large Language Model, also ein KI-Sprachmodell, das in einer für dm bereitgestellten Infrastruktur betrieben wird. Die Daten fließen dabei nicht nach außen ab und werden auch nicht gespeichert, sondern nach jedem Gespräch gelöscht.
Bereits seit über zwei Jahren nutzen die Mitarbeitenden dmGPT, einen unternehmenseigenen KI-Chatbot. Die KI-gestützte Sprachübersetzer-App ist ein weiterer Baustein, der dazu beiträgt, Künstliche Intelligenz effizient und kundenorientiert in den Arbeitsalltag bei dm zu integrieren.
Die Sprachübersetzer-App soll mit zunehmender Nutzung weiter ausgebaut werden. Als nächsten Schritt plant das Team von dmTECH, eine Sprachausgabe zu implementieren, um noch mehr Menschen eine gute Beratung bei dm zu ermöglichen.
