Es waren dramatische Szenen, die sich vergangenen Freitag am Flughafen der bulgarischen Hauptstadt Sofia abspielten. Weil ihr Handgepäcksstück zu groß sei, hätte eine Frau am Ryanair-Schalter einen Aufpreis bezahlen müssen. Sie weigerte sich und begann, ihre Tasche in eine Mess-Box zu stopfen um zu zeigen, dass sie die vorgegebenen Maße (40 cm x 20 cm x 25 cm) nicht überschritt.
Das Personal war davon jedoch nicht überzeugt und bestand weiterhin auf die Zusatzgebühr – die üblicherweise 50 bis 60 Euro beträgt, wenn man sein Handgepäck nachträglich eincheckt. Da sie über ein günstiges "Basic"-Ticket verfügte, wäre das in etwa einer Verdoppelung des Flugpreises gleichgekommen. Die Passagierin begann daraufhin zu weinen und toben und bat auf Knien an der geschlossenen Tür des Gates andere Passagiere um Hilfe.
Um keine Verzögerung des Abfluges zu riskieren, wurde die Tür des Gates selbst dann nicht mehr geöffnet, als ein weiterer Passagier mit gültigem Ticket eintraf – aus Angst, die Frau würde dann versuchen, zum Flugzeug zu laufen. Den übrigen Passagieren wurde indes gedroht, dass ihr Flug gestrichen würde, wenn sie zugunsten der Frau intervenieren würden.
Ein Video des Vorfalls ging im Internet viral und sorgte in Bulgarien für heftige Reaktionen. "Was mich am meisten schockierte, war der völlige Mangel an Mitgefühl seitens des Mitarbeiters, der die Frau völlig gleichgültig anschaute. Obwohl sie das Problem hätten lösen können, weigerten sie sich einfach", erklärte der Ersteller des Videos, Nikolay Stefanov gegenüber der britischen DailyMail. Eine Meinung, der sich sogar der bulgarische Verkehrsminister Grozdan Karadjov anschloss, der das Vorgehen des Bodenpersonals als "empörend" bezeichnete.
Karadjov ordnete eine Untersuchung an und kündigte an, die Bodenabfertigungsfirma Goldair Handling mit einer hohen Geldstrafe zu belegen. Goldair Handling Bulgaria wies jegliche Vorwürfe von Fehlverhalten zurück und betonte, dass die Mitarbeiter vorbildlich gehandelt hätten: Man sei "professionell und ohne jeglichen Körperkontakt mit dem Passagier" vorgegangen.
Bei der Abfertigung der Passagiere halte man sich streng an die Vorgaben des Auftraggebers, also in diesem Fall Ryanair, wie in einer weiteren Stellungnahme mitgeteilt wurde: "Alle Vorschriften bezüglich des Gepäcks der Passagiere, seiner zulässigen Größe und der für das Gepäck zu zahlenden Gebühren werden ausschließlich, vollständig und einseitig von den Fluggesellschaften festgelegt."
Update, 29.7.: Eine Ryanair-Sprecherin erklärte gegenüber heute.at: "Dieser Passagier buchte ein Basic Fare-Ticket für diesen Flug von Sofia nach Wien (24. Juli), das ihm das Mitführen einer kleinen persönlichen Tasche an Bord erlaubte.
Da die Tasche dieses Passagiers die zulässige Größe überschritt, wurde er zu Recht aufgefordert, eine Standardgebühr für Handgepäck zu zahlen, weigerte sich jedoch, dies zu tun, und wurde gegenüber dem Gate-Personal aggressiv. Aufgrund seines aggressiven Verhaltens verweigerte der Gate-Agent diesem Passagier das Boarding für diesen Flug von Sofia nach Wien."
