Man freut sich auf eine gemeinsame Reise mit seinen Geschwistern, bucht das Hotel, plant alles bis ins kleinste Detail - und dann steht man plötzlich in einer fremden Stadt ohne Zimmer. Klingt wie im Film, passiert ist es jedoch im realen Leben einer Familie aus Wien und Klosterneuburg. Schlimmer, der Geschwisterausflug nach Brügge in Belgien wurde zu einem organisatorischen Albtraum.
Flug und Hotel hatte Maria Rahn für alle über die Online-Plattform Opodo gebucht und bereits bezahlt. Kurz vor Reiseantritt erhielt die 61-Jährige noch per E-Mail die Aufforderung, sich beim Hotel zu melden, um die Ankunft zu bestätigen. Das tat sie, doch als die achtköpfige Reisegruppe am 29. Mai 2025 in Brügge ankam, folgte der Schock: "Man sagte uns, die Reservierung wurde zwei Tage zuvor storniert." Eine Information darüber habe sie nie erhalten.
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Ein denkbar ungünstiger Zeitpunkt für ein solches Malheur, denn ausgerechnet an diesem Wochenende fand eine Großveranstaltung mit rund 45.000 Besucherinnen und Besuchern in der Stadt statt. Freie Zimmer waren kaum zu bekommen - und auch der Kundendienst der Online-Plattform war nicht sonderlich hilfreich: "Ich habe mindestens zwei Stunden telefoniert. Rausgekommen ist: Sie können nichts machen. Man werde sich in 48 Stunden wieder melden."
„Ich habe mindestens zwei Stunden telefoniert. Rausgekommen ist: Sie können nichts machen.“
Um in Ruhe nach einer Lösung oder besser gesagt eine neue Unterkunft zu suchen, ging die Familie schließlich in ein Restaurant. Zu ihrem Glück konnte der Wirt mit einem Zimmer für eine Nacht aushelfen. "Wir mussten am nächsten Tag wieder raus", erzählt Rahn.
Die Suche ging also weiter. "Ich glaube, um sechs Uhr früh habe ich dann im Internet Zimmer für die restlichen zwei Nächte gefunden." Durch die neuen Zimmer entstanden jedoch Mehrkosten von knapp 3.600 Euro.
Zurück in Wien begann ein monatelanger Schriftverkehr. Eine detaillierte Rechnung erhielt Rahn schließlich von eDreams – einem weiteren Unternehmen, bei dem sie nach eigener Aussage nie direkt gebucht hatte. Was die Wienerin zu diesem Zeitpunkt nicht wusste: Opodo gehört wie eDreams zu dem Online-Reiseunternehmen eDreams ODIGEO mit Sitz in Spanien.
Vier Monate nach der Reise erhielt Rahn die Mitteilung, man werde die Kosten erstatten – allerdings wurde zunächst nur ein Teilbetrag überwiesen. Zwischenzeitlich bezog sich das Unternehmen sogar irrtümlich auf die Flugkosten, obwohl die Flüge ordnungsgemäß stattgefunden hatten und es ausschließlich um das Hotel ging. Mehrere hundert Euro blieben weiterhin offen. Schließlich wandte sich Rahn ans Europäische Verbraucherzentrum Österreich. Dann kam endlich Bewegung in die Sache.
Jurist Jakob Zarari, der den Fall übernahm, vermutet, dass die Problematik unter anderem durch mehrere zwischengeschaltete Vermittlungsplattformen entstand. "Solche Buchungsplattformen bieten immer öfter Pakete aus Flug und Hotel an. Hier dürfte neben dem ursprünglichen Anbieter noch ein weiteres Unternehmen eingebunden gewesen sein."
Es dauerte erneut einige Wochen, bis ein weiterer Betrag und damit die gesamte Summe der neu entstandenen Hotelkosten überwiesen worden waren. Allerdings war die ursprüngliche Hotelbuchung um 133 Euro teurer gewesen. Rechtlich sei der Fall eindeutig, so Zarari: Wird eine gebuchte Leistung – in diesem Fall das Hotel – nicht erbracht, besteht Anspruch auf vollständigen Ersatz.
„Nie wieder werde ich über die Online-Plattform einen Urlaub buchen.“
Schlussendlich lenkte das Unternehmen ein und Maria Rahn bekam Ende Jänner auch die restlichen 133 Euro noch zurück. Doch eines ist für sie klar: "Nie wieder werde ich über die Online-Plattform einen Urlaub buchen."
Der Jurist rät Reisenden, bei Problemen sofort schriftlich zu reklamieren und sämtliche Beweise zu sichern – etwa durch "Screenshots, Fotos oder Videos. Telefonische Zusagen sind oft schwer nachweisbar." Wichtig sei außerdem, Mängel unmittelbar beim Veranstalter zu melden und sich bei fehlender Einigung an Konsumentenschutzstellen oder – falls vorhanden – an die Rechtsschutzversicherung zu wenden.
