"Ich war mit dem Online-Banking der ING DiBa immer zufrieden, nach der Übernahme durch die Post erlebte ich das anders", so Gerhard Ö. aus Biedermannsdorf.
Am 18. Dezember 2025 schaffte er es nicht mehr ins Online-Banking ("der Link zum Login wurde offenbar geändert") und fragte bei der bank99-Hotline nach – eine Mitarbeiterin verwies ihn auf den Briefweg, Herrn Ö. werde ein neues Passwort zugeschickt.
Am 29. Dezember kam der erste Brief mit neuem Passwort an ("sehr kleine, kaum lesbare Schrift, Buchstaben und Zahlen sogar durchgestrichen"), wieder ging nichts. Also kontaktierte der 70-Jährige erneut die Hotline, ein zweiter Brief folgte, auch diesmal funktionierte die Eingabe des neuen Passwortes nicht.
"Schließlich wurde mir am 7. Jänner eine verschlüsselte PDF-Datei mit Code geschickt – und das Problem wurde gelöst. Aber auch nur durch Einhaken der Zeitung, sonst wäre das wohl nicht möglich gewesen", so Ö.
Seitens der bank99 heißt, dass man "umgehend Nachforschungen anstellen" werde, "weshalb das Format dieser beiden Briefe nicht das gewohnte Erscheinungsbild aufwies" (...) "Wir bedauern, dass es im Fall von Herrn Ö. offenbar zu einer Verkettung von unglücklichen Umständen gekommen ist", die "nur teilweise in unserer Sphäre lagen".
Zum Sachverhalt wurde gegenüber "Heute" wie folgt auf den Fall eingegangen: "Herr Ö. hat den Login seit unserer Systemumstellung im April 2025 stets über den PC mit Zweitfreigabe über die okay99-App durchgeführt – Benutzername und Passwort musste er dabei nicht mehr eingeben. Im Dezember wurde Herr Österreicher erneut aufgefordert, diese Daten einzugeben – diese wusste er zu dem Zeitpunkt allerdings nicht mehr. An dieser Stelle möchten wir klarstellen, dass wir seit der Systemumstellung im April 2025 weder Änderungen des Login-Verfahrens vorgenommen noch den Link zu unserem Banking geändert haben. Auf eine Speicherung bzw. Löschung der lokal gespeicherten Browserdaten haben wir als Bank keinen Einfluss."
Und weiter: "Unser Kundenservice konnte zwar den Benutzername beauskunften – das Passwort ist allerdings aus Sicherheitsgründen auch für Mitarbeiter*innen der bank99nicht einsehbar. Sofern von Kund*innen im Online-Banking eine Sicherheitsfrage angelegt wurde, kann das Passwort selbstständig zurückgesetzt werden. Laut unserem Journal bzw. Protokoll wurde dies anschließend auch gemacht - eine Bestätigungs-SMS wurde an die hinterlegte Telefonnummer verschickt. Herr Österreicher hat dies jedoch nicht erhalten, weswegen der Versand eines neuen Passwortbriefs angestoßen wurde."
Das erhaltene Passwort sei falsch eingegeben worden, "woraufhin nach mehreren Fehlversuchen zur Sicherheit unserer Kund*innen automatisch eine temporäre und in weiterer Folge eine permanente Sperre des Zugangs erfolgt".
Für Herrn Ö. ist die Vorgehensweise dennoch ärgerlich: "Unflexibel, nicht kundenorientiert und vor allem langsamer als die Postkutschen im vorigen Jahrhundert lässt mich die Bank der Post ohne Zugang zu meinem Konto. Meine normalen Briefsendungen sind in der Regel bereits am nächsten Tag beim Empfänger", doch hier brauche man für einen Brief sieben Werktage.
Seitens der Bank hoffe man dennoch auf eine weitere Zusammenarbeit mit dem Kunden: "Unabhängig davon möchten wir unseren Kunden künftig wieder von unserem Service überzeugen und laden ihn ein, uns formlos Belege für etwaige aus dieser Angelegenheit entstandenen Mahnspesen zu übermitteln. Gerne möchten wir ihn dabei bestmöglich unterstützen und prüfen diesbezüglich eine Kulanz."
