Es geht um Zuverlässigkeit, Kundenzufriedenheit und Zahlungsverhalten bei Entschädigung, wenn Flüge mal deutlich zu spät sind bzw. ausfallen: Im Zuge einer aktuellen Untersuchung hat das Fluggastrechte-Verbraucherportal Flightright die 20 größten Fluglinien nach diesen Kategorien bewertet und ein Gesamtranking erstellt.
"Wenn der langersehnte Urlaub oder der wichtige Businesstrip kurz bevorstehen, darf Fliegen kein Glücksspiel sein", so Flightright-Fluggastrechte-Expertin Feyza Türkön. Mit dem Flightright-Index würde man deshalb jährlich Transparenz schaffen, "damit sich Reisende bewusst für oder gegen eine Airline entscheiden können – nicht nur auf Basis des Ticketpreises, sondern auch nach Kriterien wie Pünktlichkeit und Kundenservice".
Konkret bilden in der Gesamtwertung Finnair mit 2,48 Sternen, Vueling (2,52 Sterne) und Ryanair (2,58 Sterne) das Schlusslicht – wobei ein Stern die schlechteste, fünf Sterne die bestmögliche Bewertung darstellen. Finnair schneide besonders bei der Zuverlässigkeit bezüglich Verspätungs- und Stornierungszahlen mit nur 1,5 Sternen deutlich unterdurchschnittlich ab. Auch das Zahlungsverhalten der drei Airlines lasse laut Türkön zu wünschen übrig: Vueling und Ryanair kämen hier auf lediglich zwei Sterne, Finnair auf drei.
"Es lässt sich nicht mehr sagen, dass Billigairlines per se schlechter abschneiden als Premiumanbieter", urteilt Türkön. Mit Finnair lande nämlich eine klassische Premium-Airline ganz hinten – direkt neben Billigfliegern wie Ryanari und Vueling. Qualität habe also nicht automatisch etwas mit dem Ticketpreis zu tun.
Auf der anderen Seite der Hitparade sichert sich die deutsche Lufthansa-Tochter Discover Airlines den besten Platz im 20 Fluglinien umfassenden Flightright-Index 2025. Besonders hervorzuheben ist hier laut Fluggastrechte-Experten das "hervorragende Zahlungsverhalten". Mit der Bestnote von fünf Sternen zeige Discover Airlines "eine vorbildliche Bereitschaft, Entschädigungen schnell und direkt zu leisten", ein Bereich, in dem viele anderen Fluglinien weiterhin große Schwächen zeigten.
Neben Discover schneiden im Ranking auch Eurowings mit 3,32 Sternen und Iberia mit 3,25 Sternen gut ab. Iberia punkte laut den Fachleuten "insbesondere mit einer sehr hohen Zuverlässigkeit von 4,5 Sternen, was auf eine geringe Quote an Verspätungen und Flugausfällen hinweist". Damit würden diese Airlines zeigen, dass verlässlicher Service und verbraucherfreundliches Verhalten keine Ausnahmeerscheinungen sein müssen.
Was in die Bewertung mit einfloss: Beim Zahlungsverhalten wurde untersucht, wie schnell die einzelnen Fluggesellschaften fällige Entschädigungen aufgrund von Flugverspätungen und -stornierungen an Flightright zahlen. Insgesamt beobachte man eine leichte Verbesserung im Zahlungsverhalten vieler Airlines im Vergleich zum Vorjahr, doch echte Zuverlässigkeit sehe anders aus. "Noch immer lassen sich viele Fluggesellschaften bei der Zahlung von Entschädigungen viel zu viel Zeit. Die Leidtragenden sind die Passagiere, die oft monatelang, in manchen Fällen sogar jahrelang, auf ihre rechtmäßige Entschädigung warten müssen".
In einer breit angelegten Umfrage haben man zudem erhoben, "wie zufrieden Tausende unserer Kunden mit dem Service verschiedener Fluggesellschaften waren – insbesondere auf die Schnelligkeit und Zuverlässigkeit bei der Bearbeitung ihrer Anliegen". Die Befragung habe, so Flightright, sieben zentrale Fragen umfasst, etwa zur Erreichbarkeit des Kundenservice, zur Transparenz in der Kommunikation sowie zur Unterstützung während des Flugproblems.
Fazit: Keine der 20 bewerteten Airlines konnte in dieser Kategorie die Drei-Sterne-Marke überschreiten. Am besten hätten hier noch British Airways mit 3,15 Sternen abgeschnitten, dicht gefolgt von Austrian Airlines mit 3,07 Sternen. Die schlechtesten Bewertungen erhielten easyJet (2,03 Sterne) und SAS (2,05 Sterne).
"Bei der Wahl einer Airline sollten Reisende nicht nur auf den günstigsten Preis achten", rät deshalb Türkön. Entscheidend seien auch Pünktlichkeit, Servicequalität und die Frage, ob Entschädigungen zügig ausgezahlt würden – denn all das beeinflusse das Reiseerlebnis maßgeblich.
Abschließendes Fazit: "Der Flightright-Index 2025 zeigt ganz deutlich: Viele Airlines lassen Passagiere weiterhin im Stich – beim Service, bei der Pünktlichkeit und vor allem bei der Entschädigungszahlung. Keine einzige Fluggesellschaft erreicht in der Kundenzufriedenheit mehr als drei Sterne. Das ist ein Armutszeugnis für die Branche." Gerade jetzt, wo auf EU-Ebene über eine Abschwächung der Fluggastrechte diskutiert würde, mache das klar: Man brauche einen stärkeren Verbraucherschutz, nicht weniger.
Tatsächlich hat der EU-Rat am 5. Juni für eine Neuregelung gestimmt, die aus Sicht von Verbraucherschützern massive Einschnitte bedeutet. Konkret solle es künftig Entschädigungen erst nach vier oder sogar sechs Stunden Verspätung geben – statt wie bisher nach drei Stunden. Zusätzlich sollen die Entschädigungssummen bei 500 Euro (ab sechs Stunden Verspätung bei Flügen über 3.500 Kilometer) bzw. 300 Euro (ab vier Stunden bei Flügen bis 3.500 Kilometer oder innerhalb der EU) gedeckelt werden.
Auch der Europäische Verbraucherverband (BEUC) hat bereits massive Kritik an der geplanten Neuregelung geübt und vor einem "nicht hinnehmbaren Rückschritt" für die Rechte von Fluggästen gewarnt. Wegen der neuen Anspruchsgrenzen würden die meisten Passagiere um ihre Entschädigungsansprüche umfallen, da die meisten Verspätungen zwischen zwei und vier Stunden dauerten.
Noch ist die Entscheidung nicht endgültig, der Ball liegt jetzt beim EU-Parlament.
