"Eine negative Bewertung gegen eine Rückerstattung entfernen lassen?" Mit dieser Frage sorgte Céline Guillou, Betreiberin des Hotels "Domaine de La Gaichel" in Luxemburg, mitten in der Sommersaison für Aufsehen.
Ihr Beitrag auf LinkedIn löste mehr als 600 Reaktionen und Dutzende Kommentare aus. Im Mittelpunkt steht ein Streit mit einem Gast und der Buchungsplattform Booking.com.
Auslöser war ein Vorfall Mitte Juli in dem Hotel in Eischen, nahe der belgischen Grenze. Ein Gast hatte drei Nächte gebucht, reiste aber bereits nach der ersten Nacht wieder ab. Laut Guillou kam es dabei zu heftigen Vorwürfen und Auseinandersetzungen mit dem Hotelpersonal.
"Ein Gast, der drei Nächte gebucht hatte, reiste nach der ersten Nacht ab, beschimpfte mich als Lügner und bedrohte die Angestellten, weil es weder einen Aufzug noch eine Klimaanlage gab und der Zugang zum Zimmer für Menschen mit eingeschränkter Mobilität ungeeignet war. Wir wurden außerdem dafür kritisiert, dass wir es gewagt hatten, ihn bei seiner Ankunft nach einer Kreditkarte als Sicherheit zu fragen", erklärt die Hoteliere.
Der Gast verlangte anschließend eine Rückerstattung. Das Hotel lehnte diese jedoch ab. Nach Ansicht der Betreiberin waren die Bedingungen der Unterkunft auf Booking.com klar ersichtlich gewesen. Auch die fehlende Klimaanlage, der nicht vorhandene Aufzug und die Einschränkungen beim Zugang seien dort entsprechend angegeben worden.
"Der Gast bat uns um eine Rückerstattung, die wir ablehnten, da er seine Buchung über Booking.com vorgenommen und die Details und Merkmale unseres Hauses genau gesehen hatte. Die veröffentlichten Informationen waren in keiner Weise irreführend. Daher ist seine Entscheidung, nicht bei uns zu übernachten, seine eigene, genauso wie meine Entscheidung, ihm keine Rückerstattung zu gewähren, meine ist. Diese Person war falsch informiert und hat das falsche Hotel gewählt", fügt Guillou hinzu.
Danach verschärfte sich der Streit. Der Kunde veröffentlichte laut Guillou negative Bewertungen auf mehreren Plattformen. Das Hotel habe auf die einzelnen Kritikpunkte reagiert und die Bewertungen zunächst akzeptiert, obwohl man sie für falsch gehalten habe.
Doch dann schaltete sich Booking.com ein "und zwang uns zur Rückerstattung an den Kunden, der daraufhin die negativen Bewertungen entfernte", so die Geschäftsführerin des Hotels.
Für Guillou geht es dabei längst um mehr als einen einzelnen Streit mit einem unzufriedenen Gast. Sie sieht ein grundsätzliches Problem darin, dass Bewertungen im Internet als Druckmittel gegenüber Hotels und Restaurants eingesetzt werden könnten. Gerade in der laufenden Tourismussaison könne das für Betriebe zu einem ernsten Thema werden.
Die Hotelierin spricht in diesem Zusammenhang von einer "Erpressungsmittel"-Taktik. Ihrer Ansicht nach könnten einzelne Gäste versuchen, mit schlechten Bewertungen eine Rückerstattung oder einen günstigeren Preis zu erreichen. Sie fürchtet, dass dadurch ein System entstehen könnte, bei dem Betriebe aus Sorge vor schlechten Bewertungen unter Druck geraten.
"Eine rote Linie", so die Hotelierin, insbesondere da einige Kunden ihrer Aussage nach diese Taktik bereits nutzen, um Aufenthalte oder Mahlzeiten zu günstigeren Preisen zu ergattern. "Das öffnet Tür und Tor für alles. Eine Bewertung sollte eine Bewertung bleiben, kein Erpressungsmittel oder Druckmittel. Wie sollen wir da bloß wieder rauskommen?"
Gleichzeitig betont Guillou, dass Bewertungen für Hotels und Gastronomiebetriebe grundsätzlich zum Alltag gehören. Unternehmen müssten mit Kritik umgehen können, auch wenn diese subjektiv ausfällt. Schließlich stehen hinter den Betrieben Menschen, die dort arbeiten und von den Einnahmen leben.
Für die Hotelierin hat sich durch die großen Buchungsplattformen allerdings auch die Beziehung zwischen Gästen und Betrieben verändert. Probleme würden heute häufig über Plattformen abgewickelt, anstatt direkt zwischen Gast und Hotel besprochen zu werden. Gerade bei Missverständnissen wäre ein persönliches Gespräch aus ihrer Sicht oft die bessere Lösung.
"In der gesamten Hotel- und Gastronomiebranche mussten wir lernen, damit umzugehen. Man darf nicht vergessen, dass diese Meinungen sehr subjektiv sind, aber der Kunde hat das Recht, sie zu äußern", erklärt Céline Guillou.
Gleichzeitig kritisiert sie den Umgang von Booking.com mit den Anliegen der Betriebe. Zwar habe es laut ihrer Darstellung telefonischen Support gegeben, dennoch sei sie mit der Unterstützung nicht zufrieden gewesen. "Hätte ich früher mit diesen Leuten gesprochen, hätte ich ihnen von einem Besuch in meinem Betrieb abgeraten", fügt sie hinzu.
Booking.com weist den Vorwurf zurück, grundsätzlich zugunsten der Gäste zu handeln. Gegenüber "l'essentiel" erklärte die Plattform, dass Beschwerden geprüft würden und bei berechtigten Anliegen die Angaben genau untersucht würden. Dabei arbeite Booking.com sowohl mit Reisenden als auch mit den jeweiligen Unterkünften an einer Lösung.
"Wir prüfen jede Anfrage an unseren Kundenservice. Wenn eine Anfrage als berechtigt eingestuft wird, prüfen wir die bereitgestellten Informationen sorgfältig und arbeiten mit Reisenden und Unterkunftspartnern zusammen, um eine Lösung zu finden. Wenn ein Gast eine Bewertung abgibt, haben unsere Unterkunftspartner ebenfalls die Möglichkeit, darauf zu antworten."
Einige Experten stellen allerdings infrage, ob Antworten von Hotels tatsächlich immer veröffentlicht würden. Sie behaupten, dass dies nicht "systematisch veröffentlicht" werde.
Auch den konkreten Fall schildert Booking.com anders als die Hotelbetreiberin. Die Plattform erklärt, dem Kunden sei eine teilweise Rückerstattung angeboten worden. Daraufhin habe dieser die Bewertungen, die er auf verschiedenen Plattformen veröffentlicht hatte, selbst entfernt. "Wir haben keine Hinweise darauf gefunden, dass dies auf Verlangen von Booking.com geschah", fügte die Plattform hinzu.
Damit stehen zwei unterschiedliche Darstellungen desselben Vorgangs gegenüber. Für Guillou ist der Fall dennoch ein Beispiel dafür, wie abhängig viele Betriebe inzwischen von großen Buchungsportalen sind. Das gilt auch für ihr eigenes Hotel. Booking.com sei für mehr als drei Viertel ihrer Buchungen verantwortlich, erklärt die Hotelierin.
Nach ihren Angaben kommen mehr als 75 Prozent der Buchungen über Booking.com. Im Gegenzug zahle der Betrieb durchschnittlich fast 17 Prozent seiner Einnahmen an die Plattform. Trotz dieser Abhängigkeit will Guillou das Verhältnis nicht grundsätzlich infrage stellen.
Vielmehr warnt sie davor, dass die Macht der Plattformen nicht dazu führen dürfe, dass Hotels und Gastronomiebetriebe ihre eigenen Entscheidungen nicht mehr frei treffen könnten. "Wir können nicht mehr ohne sie leben, aber sie dürfen nie vergessen, dass sie nie ohne uns gelebt haben."
