Der Versandhändler Zalando macht ernst, was seit Jahresbeginn bereits einigen Kundinnen und Kunden aufgefallen ist: Wer zu viel zurücksendet, wird gesperrt.
"Seit unserer Gründung 2008 sind einfache und bequeme Retouren Teil unseres Qualitätsversprechens", schreibt das Unternehmen. "Die meisten unserer Kundinnen und Kunden nutzen diesen Service verantwortungsvoll, aber leider gibt es auch Ausnahmen." Die Allgemeinen Geschäftsbedingungen seien deshalb bereits vor einigen Monaten angepasst worden.
Kundinnen und Kunden, die "unverhältnismässig viel retournieren", erhalten in einem ersten Schritt eine Warnung per E-Mail. Eine genauere Angabe dazu, ab welcher Menge das der Fall ist, nennt Zalando nicht.
Wer sein Verhalten danach in unverändertem Mass fortsetzt, kann in einem zweiten Schritt bestimmte Kontofunktionen nicht mehr nutzen. "In den schwerwiegendsten Fällen, in denen dauerhaft übermässig viel retourniert wird, pausieren wir das Konto für zwölf Monate", heißt es. Bestellungen sind dann nicht mehr möglich, das Konto bleibt aber bestehen.
Der häufigste Grund, weshalb Waren zurückgesendet werden, ist eine unpassende Grösse. Zalando bietet zur Vermeidung dieses Problems verschiedene Tools an, die bei der Wahl der richtigen Größe helfen.
Zu sehen sind auf der Produktseite etwa Hinweise, ob ein Artikel eher klein oder groß ausfällt. Außerdem arbeite man an einer virtuellen Umkleidekabine, in der ein 3D-Avatar von sich selbst erstellt werden kann. Auch Angaben zur Passform von Kleidungsstücken oder Körpermasse können im Profil hinterlegt werden.
"Diese Initiative ist ein wichtiger Schritt zu mehr Verantwortung, Fairness und Nachhaltigkeit im Online-Modehandel und wir prüfen, wie wir sie in Zukunft weiter ausbauen können", schreibt Zalando. Unverhältnismäßig hohe Retourenquoten beträfen die gesamte Online-Modeindustrie.
"Beispielsweise beeinflusst die große Anzahl von Retouren die Produktverfügbarkeit für andere Kundinnen und Kunden, beeinträchtigt Abläufe bei uns und bei Partnern und ist mit vermeidbaren Umweltbelastungen verbunden."
